IP Pues que bien. Me imagino q el objetivo es q ahora comentemos sobre la estrategia de HR y sobre la conveniencia de tener o no un dpto d HR. En mi entendimiento del caso a MA le ha ido bastante bien sin tener un dpto de recursos inhumanos lo cual me parece curioso ya q el éxito de esta cia depende absolutamente de la calidad del servicio prestado por los teleop. Respecto a la filosofia, los contratos intangibles y el sistema de evaluación entiendo han sido decisiones tomadas por los directivos y parecen estar bastante alineadas con la idea de cia q tiene NLT Yo siempre he sido de la opinión q la gestión de los HHRR tiene q ser responsabilidad de todas las personas de la organización pero sobre todo debe recaer esencialmente en las personas q tienen capacidad directiva en la organización Creo q nadie mejor q un director comercial para entender las necesidades, deseos y estado de ánimo de la fuerza de ventas de modo q pueda casar estas con las prioridades estratégicas y tácticas del área. Dicho esto, la realidad es q la vorágine del día a día no nos permite a los directivos funcionales estar a la última en cuanto a novedades sobre sistemas retributivos, modelos de compensación, benchmark de los salarios con el mdo y otras muchas cosas q probablemente requieran de una dedicación específica. Con todo esto ya os podeis imaginar q yo sería partidario de tener en MA a alguien dedicado a todo esto, creo q con una persona vale perfectmte y ayudaria a sacar adelante las cosas de una manera más estructurada. Respecto al sistema de autoevaluación creo q merece una discusión aparte q espero podamos tener live...
La verdad es que leyendo el caso me he acordado del anuncio ese de Mapfre (creo que es) que está el CC y les llega una llamada y salen todos corriendo a arreglarle el problema al cliente. Exagerado pero según el caso estos salen si fuera necesario.
Ante todo decir, que esta gente ha acabado por tener un Dtor. de RRHH. Estoy de acuerdo con Nacho en que al final tienen que tener a alguien dedicado a esto para que ponga las cosas de una manera más estructurada y consolide el crecimiento.
Por lo poco que sé de CC, hay que cuidar especialmente bien a la gente que está al teléfono, no sólo en salario sino en motivación. Al final del día, MA es un CC que hace de intermediario entre el cliente final, los gremios y las compañías de seguros. Esta labor de intermediación ofrece calidad a todas las partes y esto se consigue a través de la gente que está al aparato, y no valen Gila para llamar al enemigo!!!!
Estructuralmente creo que el negocio dentro de la simpleza está bien montado (empresa 100 % de servicios) y con los contactos adecuados tienen una gran bolsa de clientes, lo que les permite plantearse ciertas políticas que a lo mejor con menos clientes y más estrés por las ventas no serían posibles. Como describe el caso, existe:
- un buen ambiente de trabajo - flexibilidad horario (a elección del trabajador) - espacios diáfanos y con vistas - buen rollo, véase el contrato intangible... - simplicidad organizativa: directivos y teleoperadores. - en general, un ambiente laboral idílico, muy "american way"
Respecto a la organización, me llama la atención el hecho de que quieran simplificarla tanto, en el papel, pues al menos en el apartado de los teleoperadores tienen diferencias funcionales que vienen dadas por la antigüedad en la empresa. Me gustaría saber sin gente específica de RRHH cuál es el plan de carrera de la gente que entra en la empresa con 18/20 años. Se me hace un poco duro que vean que su vida en MA va a estar siempre ligada a la diadema y al "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?". A la larga tiene que ser muy frustrante.
En relación con esto último, me gustaría retomar lo de la "american way", pues creo que está en relación con el tema de la motivación. Es crítico el mantener la motivación del empleado pues es un colectivo de gente de nivel medio-bajo que necesitan un empleo y acaban de teleoperador. Evidentemente a MA le interesa que la rotación sea baja, pero al final creo que la mantienen así siguiendo una política un poco parecida a la del Burguer y similares: empleado del mes, semáforo, carteles por la ofi del "Yes, we can"
Esto es un camino, para mantener la motivación y el compromiso de los empleadors con la empresa. De hecho, adicionalmente, han introducido un nuevo programa de retribución laborable, donde es el propio teleoperador quien valora a sus compañeros (objetiva y sobre todo subjetivamente) y la dirección también a través de medios objetivos. Está claro que todo está diseñado para "atacar" la propia naturaleza de este tipo de trabajos: rutina, monotonía y muuuuuucha gente junta.
También me llama la atención el hecho de que quieran gente "tierna", sin "malos hábitos" (ni que ellos no los tuvieran). Esto me parece bueno para poder mantener ese buen rollo, pero no puedo dejar de pensar que esto puede llegar a ser un problema a la hora de las evaluaciones. Puede acabar convirtiéndose aquello en un patio de colegio.
Finalmente, creo que esto está bien para este tipo de empresas de servicios, pero no creo que sea fácilmente extrapolable a otras organizaciones.
Es ya tarde, asi que a lo mejor, está un poco deslabazado todo. Espero que se me entienda :-)
IP
ResponderEliminarIP
ResponderEliminarPues que bien. Me imagino q el objetivo es q ahora comentemos sobre la estrategia de HR y sobre la conveniencia de tener o no un dpto d HR.
En mi entendimiento del caso a MA le ha ido bastante bien sin tener un dpto de recursos inhumanos lo cual me parece curioso ya q el éxito de esta cia depende absolutamente de la calidad del servicio prestado por los teleop.
Respecto a la filosofia, los contratos intangibles y el sistema de evaluación entiendo han sido decisiones tomadas por los directivos y parecen estar bastante alineadas con la idea de cia q tiene NLT
Yo siempre he sido de la opinión q la gestión de los HHRR tiene q ser responsabilidad de todas las personas de la organización pero sobre todo debe recaer esencialmente en las personas q tienen capacidad directiva en la organización
Creo q nadie mejor q un director comercial para entender las necesidades, deseos y estado de ánimo de la fuerza de ventas de modo q pueda casar estas con las prioridades estratégicas y tácticas del área.
Dicho esto, la realidad es q la vorágine del día a día no nos permite a los directivos funcionales estar a la última en cuanto a novedades sobre sistemas retributivos, modelos de compensación, benchmark de los salarios con el mdo y otras muchas cosas q probablemente requieran de una dedicación específica.
Con todo esto ya os podeis imaginar q yo sería partidario de tener en MA a alguien dedicado a todo esto, creo q con una persona vale perfectmte y ayudaria a sacar adelante las cosas de una manera más estructurada.
Respecto al sistema de autoevaluación creo q merece una discusión aparte q espero podamos tener live...
La verdad es que leyendo el caso me he acordado del anuncio ese de Mapfre (creo que es) que está el CC y les llega una llamada y salen todos corriendo a arreglarle el problema al cliente. Exagerado pero según el caso estos salen si fuera necesario.
ResponderEliminarAnte todo decir, que esta gente ha acabado por tener un Dtor. de RRHH. Estoy de acuerdo con Nacho en que al final tienen que tener a alguien dedicado a esto para que ponga las cosas de una manera más estructurada y consolide el crecimiento.
Por lo poco que sé de CC, hay que cuidar especialmente bien a la gente que está al teléfono, no sólo en salario sino en motivación. Al final del día, MA es un CC que hace de intermediario entre el cliente final, los gremios y las compañías de seguros. Esta labor de intermediación ofrece calidad a todas las partes y esto se consigue a través de la gente que está al aparato, y no valen Gila para llamar al enemigo!!!!
Estructuralmente creo que el negocio dentro de la simpleza está bien montado (empresa 100 % de servicios) y con los contactos adecuados tienen una gran bolsa de clientes, lo que les permite plantearse ciertas políticas que a lo mejor con menos clientes y más estrés por las ventas no serían posibles. Como describe el caso, existe:
- un buen ambiente de trabajo
- flexibilidad horario (a elección del trabajador)
- espacios diáfanos y con vistas
- buen rollo, véase el contrato intangible...
- simplicidad organizativa: directivos y teleoperadores.
- en general, un ambiente laboral idílico, muy "american way"
Respecto a la organización, me llama la atención el hecho de que quieran simplificarla tanto, en el papel, pues al menos en el apartado de los teleoperadores tienen diferencias funcionales que vienen dadas por la antigüedad en la empresa. Me gustaría saber sin gente específica de RRHH cuál es el plan de carrera de la gente que entra en la empresa con 18/20 años. Se me hace un poco duro que vean que su vida en MA va a estar siempre ligada a la diadema y al "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?". A la larga tiene que ser muy frustrante.
En relación con esto último, me gustaría retomar lo de la "american way", pues creo que está en relación con el tema de la motivación. Es crítico el mantener la motivación del empleado pues es un colectivo de gente de nivel medio-bajo que necesitan un empleo y acaban de teleoperador. Evidentemente a MA le interesa que la rotación sea baja, pero al final creo que la mantienen así siguiendo una política un poco parecida a la del Burguer y similares: empleado del mes, semáforo, carteles por la ofi del "Yes, we can"
Esto es un camino, para mantener la motivación y el compromiso de los empleadors con la empresa. De hecho, adicionalmente, han introducido un nuevo programa de retribución laborable, donde es el propio teleoperador quien valora a sus compañeros (objetiva y sobre todo subjetivamente) y la dirección también a través de medios objetivos. Está claro que todo está diseñado para "atacar" la propia naturaleza de este tipo de trabajos: rutina, monotonía y muuuuuucha gente junta.
También me llama la atención el hecho de que quieran gente "tierna", sin "malos hábitos" (ni que ellos no los tuvieran). Esto me parece bueno para poder mantener ese buen rollo, pero no puedo dejar de pensar que esto puede llegar a ser un problema a la hora de las evaluaciones. Puede acabar convirtiéndose aquello en un patio de colegio.
Finalmente, creo que esto está bien para este tipo de empresas de servicios, pero no creo que sea fácilmente extrapolable a otras organizaciones.
Es ya tarde, asi que a lo mejor, está un poco deslabazado todo. Espero que se me entienda :-)
Seguro que genera discusión...